SLA alapú szolgáltatás management... hogy mindig megkapja az elvárt szolgáltatás minőséget!
SLA szerződés, szolgáltatás díj, szolgáltatás minősége, sávhatárok, megtakarítás, díjcsökkentés, algoritmus, KPI, kötbér

IV. A szolgáltatás minőségével arányos díjfizetési algoritmus

A korábbi írásainkban arról írtunk, hogy mit jelent maga az SLA fogalom, és mi az a minimális tartalom, ami egy szolgáltatási szerződést SLA szerződéssé tesz, illetve megnéztük milyen minőségi paraméterek és súlyozások mentén tudjuk a szolgáltatás sérülését számszerűsíteni, valamint hogyan mérjük és összesítsük egy szolgáltatási időszakban a minőséget.

A mostani jegyzetben arról lesz szó, hogy miként arányosítsuk a szolgáltatás díját a kapott szolgáltatási minőséggel.

A díjvisszatartással kapcsolatos gondolatok megfogalmazása előtt le kell szögeznünk:

  • SLA alapú szerződést NEM azért kötünk egy szolgáltatásra, mert a szerződés időtartama alatt további bőrt akarunk lenyúzni a szolgáltatóról és ezt más módon a szerződés megkötésekor nem sikerült elérni. SLA alapú szerződést azért kötünk, mert a szolgáltatás előre definiált minőségét szeretnénk folyamatosan kikényszeríteni a szerződés teljes időtartama alatt.
  • Ennek megfelelően az SLA alapú szerződések is csak akkor működnek megfelelően, ha a mérés és elszámolás módját mind a megrendelő, mind a szolgáltató objektívnek és jónak tartja, és jól érzi magát a szerepében.

Az előző fejezetben tehát ott tartottunk, hogy kiszámítottuk egy adott szolgáltatási időszakra vonatkozóan a szolgáltatás minőségi mutatójának értékét, amit KPI-nak hívunk.

Ez egy százalékban kifejezett érték (remélhetőleg közel a 100 %-hoz), amit arányosítanunk kell a szolgáltatás díjával. A legegyszerűbb (bár nem túl szofisztikált) módszer, ha a KPI értékkel egyenesen arányos díjat határozunk meg. Ha például a minőségi mutatónk értéke 96,2%, akkor a havi szolgáltatási díj 96,2 %-áról írjuk alá a teljesítési igazolást. Ezzel az a gond, hogy egyforma mértékű a levonás minden egyes % pontra. A rendszer így nem különbözteti meg a jó teljesítést a nem megfelelőtől.

Ennél sokkal szofisztikáltabb megoldás, ha a teljesítést sávhatárokkal teljesítési sávokra osztjuk (jó, megfelelő, nem megfelelő), és az egyes teljesítési sávokban eltérő - pl. lineáris függvény szerinti -levonást alkalmazunk. Gyakori megoldás, hogy a jó teljesítési sávban nem, vagy csak minimális levonást alkalmaznak, míg a nem megfelelő teljesítésnél progresszív az elvonás.


Például:
Részrendelkezésre állások súlyozása:

Díjcsökkentési algoritmus:

Sok esetben érdemes a szolgáltatáshoz rendelt levonás mértékét a szolgáltatás becsült önköltsége táján vagy kicsivel az alatt maximalizálni, hogy a szolgáltatót és így magát a szolgáltatást ne lehetetlenítsük el, csak a szolgáltatást kényszerítsük ki a nyereségtartalom elérésével.

Tudnunk kell, hogy a KPI-ok alapján számolt visszatartás a havi díjakból NEM megtakarítás. Nem is számolhatunk megtakarításként ezzel az összeggel, hiszen ez a nem megfelelően végzett szolgáltatás miatt visszatartott díj. Ezt azért nem fizetjük ki, mert a szolgáltatást meg se kaptuk.

Fontos továbbá, hogy ne tévesszük össze az így kalkulált szolgáltatási díjat a kötbérrel. A kötbér eseti jellegű (elállási-, nem teljesítési és egyéb kötbér), és a fent kalkulált díjtól teljesen független.

A következő részben az SLA alapú szerződésekre vonatkozó szabványokról lesz szó, melyeket mint iránymutató ajánlásként használhatunk fel a szerződések elkészítéséhez.