SLA alapú szolgáltatás management... hogy mindig megkapja az elvárt szolgáltatás minőséget!
minőségi paraméterek, mérés, KPI, automatizált, statisztika, mintavétel, minőségi mutató

III. A minőségi paraméterek mérési módja, KPI meghatározása

A korábbiakban arról írtunk, hogy mit jelent maga az SLA fogalom, és mi az a minimális tartalom, ami egy szolgáltatási szerződést SLA szerződéssé tesz, illetve megnéztük milyen minőségi paraméterek és súlyozások mentén tudjuk a szolgáltatás sérülését számszerűsíteni.

A mostani írásunkban arról lesz szó, hogy miként kell, illetve lehet mérni a minőségi paramétereket.

Két jól elhatárolható részre lehet bontani a mérés módját:

  • Vannak a jól automatizálható, különösebb ráfordítás nélkül mérhető és adminisztrálható minőségi jellemzők
  • illetve vannak olyan minőségi jellemzők, amelyek pl. olyan nagy számban vagy területileg annyira szétszórtan fordulnak elő, hogy valamennyi mérhető jellemző összegyűjtése értelmetlen vagy lehetetlen

Jelentős plusz adminisztrációs terhet nem igényel a szolgáltatási igényeknek pl. egy hibabejelentő rendszerben való rögzítése (legalább egy e-mailben e nélkül is le kellene írnunk, mit várunk a szolgáltatótól). Az ide bejelentett hibák elhárításának ideje az említett hibabejelentő rendszerben pl. a feladat készre jelentésének időpontjából már automatizáltan kiszámítható.

Ugyanakkor egy több ezer négyzetméteres irodaházban (vagy pl. egy bankhálózat kis vidéki fiókjaiban) lehetetlen minden takarítást követően minden helyszínt (mosdót, irodát, előteret stb.) ellenőrizni. Ilyenkor nem marad más, mint a statisztikai mintavételből levont következtetés. A valóban véletlenszerűen megvizsgált minták eredményéből következtetni lehet az összes többi, közvetlenül nem ellenőrzött tevékenység minőségére. Itt természetesen alapvető a mintavétel véletlenszerűsége, illetve a megfelelő számú minta meghatározása, ami már elég jól reprezentálja a sokaságot, de erre itt most nem térünk ki.

Mindkét esetben a legfontosabb, hogy részletekbe menően, előre rögzített feltételek szerint történjék a mért minőségi paraméterek mérésének módja és a mért eredmények súlyozásának feltételrendszere, így világos és objektív rendszerben történik a mérés.

Folyamatos teljesítésnél az így begyűjtött, súlyozott mérési eredmények átlagát képezzük. Ez az a minőségi mutató (KPI: Key Performance Indicator), ami a szolgáltatást egy adott elszámolási időszakban jellemzi. Ez az érték a szolgáltatás minőségének jelzőszáma, amit aztán felhasználunk a szolgáltatás díjának kalkulálásához.

A következőkben arról lesz szó, hogy miként arányosítsuk a szolgáltatás díját a kapott szolgáltatási minőséggel.