SLA alapú szolgáltatás management... hogy mindig megkapja az elvárt szolgáltatás minőséget!
SLA szerződés, minőségi kritérium, szolgáltatás minősége, minőségi paraméterek, súlyszámok

II. Szolgáltatások minőségi kritériumai

A bevezetőben arról írtunk, hogy mit jelent maga az SLA fogalom, és mi az a minimális tartalom, ami egy szolgáltatási szerződést SLA szerződéssé tesz. A mostani írásunk témája a minőségi kritériumok meghatározása, amelyek alapján egy adott szolgáltatás minősége mérhetővé válik.

Hogyan történik a minőségi kritériumok meghatározása, amelyek alapján egy adott szolgáltatás minősége mérhetővé válik?

Ezek a kritériumok szolgáltatásonként eltérőek. Az alapvető különbségek érzékeltetéséhez bemutatunk két - alapvetően különböző – feladatot és ezeken keresztül mutatjuk meg milyen minőségi paraméterek lehetségesek.

Ha például egy lift elromlik, alapvető fontosságú lehet a számunkra az idő, mint mérhető minőségi paraméter, ami több különböző időtartamot is jelenthet:

  • Szolgáltatás megkezdésének időpontja a bejelentéshez képest. (Ez fontos lehet, ha pl. valakit ki kell menteni a beragadt liftből.)
  • Üzemszerű állapot helyreállításának időpontja (a hiba elhárításának garantált ideje a bejelentéshez képest).

Az ilyen és ehhez hasonló, fizikailag is egyszerűen mérhető és számszerűsíthető paraméterek mellett vannak egyszerű igennel vagy nemmel megválaszolható kérdések. Ilyen lehet pl. a takarítás szolgáltatásnál az, hogy csíkos-e a padló, vagy van-e szappan és kéztörlő a mosdóban (megadhatnánk számszerűsíthető fizikai paramétereket itt is, de ezek nem életszerűek).

Megmérhetjük tehát, hogy az igény benyújtásához képest adott időn belül vagy adott fizikai jellemzőket kielégítve kaptunk-e meg egy szolgáltatást. Ahhoz viszont, hogy ezek a minőségi paraméterek mindkét fél számára elfogadottak legyenek, a szerződésünkben ezeket előre rögzítenünk kell.

Egy-egy szolgáltatás esetében - miután rögzítettük a mérendő paramétereket - lehetőség van különféle szempont szerint súlyozni, illetve arányosan figyelembe venni a többször igénybe vett szolgáltatások eredményét.

A fenti példáknál maradva:

  • a lift esetében valószínűleg a reakcióidő a fontosabb
  • egy takarításnál összesíthetjük a tevékenységek (felmosás, kellékanyag utántöltés, ajtók és kilincsek tisztasága...) fontosságát mondjuk egy mosdót tekintve

Tehát fontos szempont, hogy ha egy szolgáltatás valamelyik minőségi paramétere sérül, akkor milyen súllyal veszem azt figyelembe. A takarítás példánál maradva: természetesen az is egy további súlyozási szempont, hogy a szappan a VIP térhez tartozó mosdóból hiányzik vagy az alagsori raktár melletti kézmosóból.

Összességében tehát egy-egy konkrét szolgáltatás sérülését jellemezni tudjuk a szolgáltatáshoz rendelt minőségi paraméterekkel és az ezekhez rendelt egyéb súlyszámokkal.

A következőkben azt vizsgáljuk meg, hogy miként és milyen módszerekkel mérhetők ezek a minőségi paraméterek.