SLA alapú szolgáltatás management... hogy mindig megkapja az elvárt szolgáltatás minőséget!
SLA, Szolgáltatási Szint Megállapodás, mérés, szolgáltatás minőség, minőségi kritériumok

I. Az SLA módszertan tartalmi elemei

A létesítmény-üzemeltetéssel kapcsolatos szolgáltatások SLA alapú mérésének módja egyre többször merül fel új tenderek kiírásánál. Tapasztalataink szerint azonban a módszertan elvét alkalmazó pályázati kiírások és szerződések még sokszor hiányosak. A következőkben szeretnénk közelebb hozni az SLA alapú szerződések kapcsán felmerülő fogalmakat és ezzel segíteni a megrendelőknek a tenderek műszaki tartalmának megfogalmazásában, illetve a szolgáltatóknak a helyes értelmezésben.

Az SLA egy angol mozaikszó. Jelentése: Service Level Agreement = Szolgáltatási Szint Megállapodás

Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy a megrendelő és a szolgáltató a szerződés megkötésekor megállapodnak:

  • a szolgáltatónak mit kell teljesítenie
  • a teljesítést a megrendelő milyen minőségi kritériumok mentén fogadja el
  • hogyan fogja a megrendelő ezeket a minőségi kritériumokat mérni
  • ezen mért minőségi mutatókkal arányosan mekkora számlát fog a szolgáltatótól elfogadni


Magyarul: Nem csak abban állapodnak meg a felek, hogy mit kell csinálni, hanem abban is, hogy a kapott szolgáltatásnak milyen minimális feltételeknek kell megfelelnie ahhoz, hogy azt a megrendelő jó teljesítésként elfogadja. Az ilyen szerződések fontos eleme, hogy az aláírással egy időben rögzítik a szolgáltatási minőség mérésének pontos folyamatát és azt, hogy a mért értékekkel hogyan arányosítják majd a felek a szolgáltatásért járó díjat.


Mindezekre azért van szükség, mert az SLA alapú szerződések legfontosabb célja éppen a szolgáltatási minőség folyamatos biztosítása a szerződés teljes időtartama alatt. Ezen szerződési pontok együttes megléte tehát a feltétele egy szolgáltatási szerződés SLA alapon történő megkötésének.

A következőkben arról szeretnénk majd kicsit bővebben írni, hogy: