SLA alapú szolgáltatás management... hogy mindig megkapja az elvárt szolgáltatás minőséget!
SLA, tapasztalat, szolgáltatás minősége, megtakarítás, tender, ellenőrzés, SLA alapú szerződés

VI. Az elmúlt évek tapasztalatai

A végére értünk az SLA-ra vonatkozó rövid kis ismertetőnek.
Megtudtuk, hogy mit jelent maga az SLA fogalom, és mi az a minimális tartalom, ami egy szolgáltatási szerződést SLA szerződéssé tesz. Megnéztük milyen minőségi paraméterek és súlyozások mentén tudjuk a szolgáltatás sérülését számszerűsíteni, hogyan mérjük és összesítsük egy szolgáltatási időszakban a minőséget, valamint miként arányosítsuk a szolgáltatás díját a kapott szolgáltatási minőséggel. Megismertük azt a szabványt, ami a fentiekhez kiindulási pontként szolgálhat.

Most arról szeretnénk még lezárásként pár gondolatot megosztani, hogy az elmúlt tíz évben milyen tapasztalatok gyűltek össze az SLA alapú szerződésekkel kapcsolatban.

A megtakarításokról:
Jellemzően mindig ez az első kérdés, amikor egy tendereztetés kapcsán az SLA szóba kerül. Tapasztalataink szerint a megtakarítások legnagyobbrészt abból fakadnak, hogy egy SLA alapú tendereztetés rákényszerít a rendrakásra saját házunk táján. Azzal, hogy átgondoljuk, milyen időintervallumokon belül mire is van valóban szükségünk a szolgáltatásból, hol, milyen gyakorisággal, milyen volumenben, gyakorlatilag racionalizáljuk a feladatot. Magától a racionalizálási folyamattól és attól, hogy ezt kellő részletességgel adjuk át a tenderen indulóknak - akik így jobban kalkulálhatóan és lényegesen kisebb kockázattal tudnak ajánlatot adni -, önmagában kb. 10 %-os megtakarításra számíthatunk. Van ugyan referenciánk 15, sőt 20 %-os megtakarításról is, de a 10 % a reálisan elvárható eredmény.

Fontos kiemelnünk itt is: a KPI-ok alapján számolt visszatartás a havi díjakból NEM megtakarítás és nem is számolhatunk ezzel az összeggel.

A szolgáltatási minőségről:
A pénz után másodlagos elvárás szokott lenni a minőség, noha az egész SLA alapú szerződéskötésnek ez a lényege: rákényszeríteni a szolgáltatót a megrendelő számára elfogadható szintű teljesítésre a szerződés teljes időtartama alatt. Tapasztalatunk, hogy a minőség megfelelő ellenőrzésekkel kényszeríthető csak ki, különben minden szolgáltatás színvonala egy idő után hanyatlani kezd.

A munka mennyiségéről:
Kétféle munkáról beszélhetünk:

Amikor a tendert előkészítjük és a műszaki tartalmat megfogalmazzuk, egy igen jelentős mennyiségű munkát kell elvégeznünk. Azt gondoljuk, mindenütt eljön egyszer az ideje, hogy rendet rakjanak a folyamatokban. Ezt követően azonban a rend megőrződik magának az SLA alapú elszámolási módszertannak köszönhetően, és a következő tenderek során már nem kell mindent elölről kezdeni.

Jó hír: nem nekünk kell mindent a nulláról kitalálni. Szolgáltatás típusonként eltérő, de kidolgozott és máshol már bevezetett sablonok és minták állnak rendelkezésre.

A másik munka a bevezetést követő folyamatos feladatokból áll. Itt mindenki az adminisztrációs terhekre gondol először, pedig nem ez a jellemző. Sőt, az okosan megszervezett folyamatok inkább segítik a munka könnyebb/hatékonyabb adminisztrálását. A folyamatosan végzendő feladatok elsősorban az ellenőrzésben jelentkeznek. Igen, ez valóban többletmunkát igényel - ha eddig erre nem fordítottunk figyelmet -, de gondoljunk bele: Vajon elégedettek voltunk-e a szolgáltatással, amikor megspóroltuk az ellenőrzést?

A leggyakoribb buktatók az előfordulásuk gyakorisága szerint a következők:

  • Létrehozunk nagyon jól definiált műszaki tartalom mellett egy professzionális SLA alapú szerződést, majd annak tartalmát nem ellenőrizzük. A hó végén pedig kifizetjük ugyanazt a díjat, ráadásul egy folyamatoson romló szolgáltatásért. Magyarul: jó szerződésünk van, csak nem alkalmazzuk.
  • Fogalmunk sincs (és nem is akarunk gondolkodni rajta), mire lenne szükségünk valójában, ezért felkérjük a pályázó cégeket, hogy ezt fogalmazzák meg helyettünk, és minden egyebet is tőlük várunk. Súlyosabb esetben a KPI értékekhez tartozó sávokat és a pénz visszatartási algoritmust is a pályázótól kérjük, sőt tőlük várjuk, hogy majd folyamatosan mérjék önmagukat.
  • Rosszul kalkuláljuk a műszaki tartalmat vagy a pénzvisszatartási algoritmust, amin a rugalmatlanul megfogalmazott szerződés miatt az aláírást követően nem, vagy csak nagyon nehezen lehet változtatni.
  • Megijedünk az elvégzendő feladatok mennyiségétől és nem csinálunk semmit.

Reméljük, hogy ezt a módszertanról írt rövid kis összefoglalónkat hasznosnak találta! Örömmel fogadjuk véleményét, hozzászólását.