SLA alapú szolgáltatás management... hogy mindig megkapja az elvárt szolgáltatás minőséget!
Esettanulmányok, KIH, Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal, EKOP, MSZ EN 15221 szabvány, létesítménygazdálkodás

Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal

Ügyfél: Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal (KIH)

Referencia kontakt: László Miklós a KIH Ingatlangazdálkodási Főosztályának vezetője

Feladat: SLA alapú szolgáltatás management kialakítása, ezen belül

  • meglévő szerződésállomány felmérése, kiértékelése
  • szerződések műszaki paramétereinek felmérése, dokumentálása
  • MSZ EN 15221 szabvány szerinti szerződés struktúra kialakítása
  • létesítménykönyv felmérés előkészítése 16 telephelyen
  • a felmérések adatainak feldolgozása
  • SLAmetrix informatikai rendszer bevezetése

A KIH létesítménygazdálkodása intézményeinek üzemeltetésére és vagyongazdálkodására terjed ki, ezen kívül szakmai szerepe van a fővárosi és a megyei kormányhivatalok tekintetében is. Az utóbbi időszak egyik legjelentősebb fejlesztése a kormányablak-hálózat kiépítése, a legutóbbi projekt (EKOP-1.A.3.) megvalósulása pedig az épületek hatékonyabb üzemeltetését teszi lehetővé.

A projekt záró sajtótájékoztatón László Miklós újságírói kérdésekre válaszolt:

- Milyen intézményeket üzemeltet és milyen feladatai vannak a Közigazgatási és Igazságügyi Hivatalnak a vagyongazdálkodás területén?

- A KIH feladata a kormányhivatali épületállomány racionalizálása, valamint a járási hivatalok, és a kiépülő kormányablak-hálózat kialakítása, szakmai háttérbázisának biztosítása, emellett például a nemzetközi szabványosításban való aktív részvétel, 2014. május 1-től pedig a központi üdültetési rendszer működtetése, 51 megkapott ingatlannal. Ez az ország különböző pontjain 35 vagyonkezelt, 39 bérelt ill. használatba kapott, 64 saját üzemeltetésű, 10 bérbe adott ingatlant jelent. Mintegy 1000 fő dolgozik a KIH állományában, ebből mintegy 300 fő a szakterületünkhöz tartozik, melynek nagy részét munka törvénykönyve alapján foglalkoztatott fizikai állomány teszi ki.

- A projekt megvalósulása az épületek és a szervezet hatékonyabb működését teszi lehetővé. Hogyan érzékelhetik mindezt a dolgozók és az ügyfelek?

- Reményeink szerint ezután minden hibabejelentés után gyorsabb reagálást és jobb szolgáltatási minőséget kapnak. Emellett a külső szolgáltatók is automatikusan törekedni fognak jobb minőséget nyújtani az új szerződések következtében.

- Milyen módszerekkel mérhető a szolgáltatások minőségének javulása és mit mutatnak ezek a mérőszámok?

- Új szerződésmintáink közös pontja az SLA-k (Service Level Agreement, magyarul Szolgáltatási Szint Megállapodás) alkalmazása. Ezek segítségével hónapról hónapra meghatározható a szolgáltató rendelkezés állása (KPI, Key Performance Index), és az ebből automatikusan adódó levonás mértéke. 92%-os teljesítésért a jövőben biztosan nem fogunk teljes havi átalányárat kifizetni. A levonások mértéke ösztönzőleg kell, hogy hasson a szolgáltatóra, aki ezáltal a következő hónapban magasabb szolgáltatási minőségre törekszik.

- Mit jelent a CAFM rendszer működtetése és miért gazdaságosabb, mint a korábbi ügymenet?

A CAFM-rendszer nálunk három összetevős:

  • a legfontosabbnak nem a beszerzett szoftvereket tartom, hanem azt, hogy tudjuk, mit szeretnénk elérni, és ennek érdekében lefektettünk belső szabályokat, eljárásokat, kidolgoztunk új, SLA-alapú szerződésmintákat és a rendszert ezek segítségével át tudjuk ültetni a megváltozó munkakörnyezetre is (gondolok itt arra, hogy új épületek kerülhetnek hozzánk, vagy költözések esetére, stb.).
  • a második összetevő a BIM szerveren tárolt digitális tervtár, a létesítménykönyv és az eszközkönyv összessége, ezt naprakészen tartva mindig tudunk gyorsan pontos adatokat szolgáltatni a rendszerből.
  • a harmadik összetevő pedig az SLAmetrix informatikai rendszer, mely egy robusztus keretet ad szolgáltatások minőségbiztosításának, itt a hibajegyek kezelését és az SLA-kon alapuló méréseket, mintavételezéseket is el tudjuk végezni, de számos lekérdezési funkció is van benne.

A rendszer része egy mobilalkalmazás is, mely webes felületen képes megjeleníteni a minőségellenőrzési űrlapokat. Ezáltal a helyiségeket végigjárva, az ellenőrzés közben is lehet bevinni közvetlenül adatokat a CAFM rendszerbe.

6 év alatt 13% megtakarítást tervezünk elérni az éves működési költségből. Ez az alábbiaknak lesz köszönhető:

  • SLA-k alkalmazása, pontosabb feladat-meghatározás és levonások,
  • CAFM rendszer működtetése gazdaságosabb a korábbi ügymenetnél,
  • gyorsabb alkalmazkodás a megváltozott környezethez,
  • az ingatlanok hosszabb élettartamából eredő megtakarítások.

Ezeken felül időráfordításban is jelentős lesz a változás. 6 év múlva 13%-kal kevesebb munkával tudjuk ellátni a mainál jobb szinten a feladatainkat.

- Milyen eredményeket sikerült elérni a projekt keretében?

Közvetlen előnyök:

  • Épületek hatékonyabb üzemeltetése,
  • Épületekkel és a szervezettel kapcsolatos szolgáltatások minőségének javulása (külső és belső),
  • Dolgozói és ügyfél elégedettség javulása,
  • Eszköz- és szoftverbeszerzés, új, korszerű létesítménygazdálkodási rendszer felállítása.

Járulékos előnyök:

  • Tapasztalatok felhasználhatók más szervezetek működésének optimalizálásához,
  • Fenntarthatóság (intézményi, személyi, pénzügyi, funkcionális),
  • A környezet védelme (kevesebb papírfelhasználás révén),
  • Esélyegyenlőség javítása (gyengénlátók számára kifejlesztett felhasználói felülettel).

- Az új rendszer új szemléletmódot és új szaktudást igényel. A személyi állomány oktatására, felkészítésére a projekt elengedhetetlen része volt. Hogyan lesz hatékonyabb az ügyfelek kiszolgálása a tananyag elsajátítását követően?

Sokkal gyorsabban, pontosabb adatokat tudunk majd nyújtani, mivel egy rendszerbe integráltuk naprakészen az épületeink tervrajzait, helyiségkönyvét (szobánként fotókkal), eszközkönyvét és a létesítménygazdálkodási szerződéseket.

Forrás: Magyar Tudat Nemzeti Hírportál


Amennyiben az SLA módszertan alapjairól többet szeretne megtudni, olvassa el az erről szóló ismertetőnket.

Szolgáltatásaink között részletes leírást talál arról, mely területeken támogatjuk ügyfeleinket.


Ha érdeklődik a szolgáltatásunk iránt, kérjük küldjön egy emailt az info@sla.hu címre, vagy hívjon minket telefonon a +36 20 955-45-00 telefonszámon.